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微笑传递温暖 真情感动病人
——威尼斯app官方正版开展“两围绕”服务活动纪实
文章来源:《医药卫生报》 编辑:记者:赵忠民/通讯员:曹桂荣 发布时间:2012-05-29 10:36:24 访问人数:

扶危济贫,护理周到”,这是悬挂在威尼斯app官方正版妇科病区医护办公室一面锦旗上的8个大字。这面锦旗是今年3月7日,虞城县刘集乡张海清赠给该科“90后”护士葛梦瑶的。

给医生送锦旗的人比较多,给护士送锦旗的人确实为数不多。

事情的经过是这样的:病人邱玉液患巨大子宫肌瘤,今年3月入住威尼斯app官方正版妇科30床。由于邱玉液患有精神病,有不太正常的言行,责任护士葛梦瑶善待病人,认真做好每一项护理服务。

邱玉液手术后的第二天,一项病理结果需要到郑州市复查,其家属需要离开两天。在此期间,没有其他人来照顾病人。细心的葛梦瑶发现了这一点,每天给病人买饭,并送到床前,主动对其进行生活护理。这一举动感动了病人及其家属。他们给葛梦瑶送来一面锦旗表示感谢。

年轻护士葛梦瑶以一个责任护士的职责,以一副为病人服务的热心肠,真诚友善地对待病人。葛梦瑶收获了锦旗,更重要的是收获了病人对护理人员辛勤工作的真诚回馈与感激。

病人送护士锦旗的故事,仅仅是威尼斯app官方正版开展“两围绕”服务活动中的一个缩影,像这样主动服务、热情服务、清廉服务典型的人和事,还有很多……

服务质量是医院的形象,更是医院竞争的无形资产。为了全面提升医院的服务质量、构建和谐医患关系,威尼斯app官方正版推出了“两围绕”服务活动。

记者在威尼斯app官方正版采访时,该院院长韩传恩说:“服务质量的好坏,直接影响到医院的建设与发展,影响着医患关系。今年,全院持续开展‘两围绕’(行管科室围绕一线服务,医护人员围绕病人服务)服务活动,是在去年‘温馨’服务活动的基础上推进的,是以提高服务质量、改善服务态度、转变工作作风、方便病人就医为目的的。”

据了解,本次活动以“主动服务”为前提,逐步树立“微笑传递温暖、真情感动病人”的服务理念。

行管职能科室围绕一线改善服务措施

负责发文的职能科室,要及时把院发文件及有关报刊、学习资料等送到一线科室,不允许通过电话通知一线科室前来领取。

负责下送、下收物品的职能科室,要及时按要求、按时间对物品进行科学合理的配送、回收。

有维修、保养任务的科室,要实行包片负责制,主动到临床科室排查安全隐患,做好各种设备的维护和保养;接到报修电话后要第一时间赶到现场维修;确因配件、技术、时间等原因一时不能完成维修任务的,要向设备使用科室说明情况。

该院推行“首问、首接负责制”,要求职工做到“三一、六不让”(一张笑脸相迎,一把椅子让座,一杯热水接待;不让来办事的人在我这里受冷落,不让病人的不满和投诉在我的身上发生,不让正在传递的信息在我的手里中断,不让各种差错和失误在我这里产生,不让科室的声誉在我这里受损害,不让医院的整体形象在我这里受影响)。

机关总支根据门诊各检查科室的工作需求,制订“行政管理科室下门诊服务计划”。他们组成服务小组,每天到门诊相关科室服务,解决病人和医护人员在检查、就诊过程中遇到的实际问题。

人事科和群众工作部牵头,组织全院离退休老干部和群众,到门诊或病区提供志愿服务;维护病人的就诊秩序、回答咨询、协助检查等。

职能科室负责人,每周根据各自的工作特点,到一线科室督导、检查、协调工作两天以上,并做好调研工作,及时解决发现的问题。

门诊医技科室人员围绕病人改善服务措施

威尼斯app官方正版在门诊推行主动服务,做到“10米内关注、3米内问候、1米内帮扶”;进一步优化门诊就诊流程,集中发放检验结果,增加发放次数;在医技科室实行弹性排班制,遇到病人的就诊、检查高峰期,值班人员提前上班、延迟下班、中午连续检查,缩短病人的等候时间,做到当天病人检查不完不下班。

各医技科室在醒目位置公示检查结果报告的时间和地点,在去年提前、分批发放的基础上,根据病人的情况,出报告时间再往前提,并以制度化的形式固定下来。

急诊科合理调配值班人员,时刻保持人员、物品的应急状态,保证院前、院内急诊病人的急救工作。

门诊部的管理人员把关口前移,每天深入一线科室检查工作,积极协调各科室的相关事宜,第一时间发现和解决问题。

临床医护人员围绕病人改善服务措施

威尼斯app官方正版在所有临床医护人员中开展“三前、三化”活动(走在红灯呼叫前,想在病人需要前,做在病人开口前;护理病人常规化,服务病人个体化,健康教育专病化);达到“病人在我心中,我在病人身旁”的服务目的。

该院要求医护人员与新入院病人进行“三沟通”:一、就各自对病人的分管特点进行沟通;二、就病人的病情和可能进行的检查进行沟通;三、就病人的医疗费用大概情况与病人进行沟通。

该院认真落实医疗、护理核心制度,完善三级医师查房制度,加强对医护人员基础医学、基础护理的操作技能考核,做到检查准确、用药合理、服务热情、告知到位。

责任护士不能离开病房,要及时对病人进行病情观察、治疗和护理;交待注意事项,告知检查地点,方便医生实施治疗;根据病情适时为病人进行疾病常识教育,及时发放“住院一日清单”。

各病区每月召开公休座谈会,与病人及时沟通,充分征求病人及其家属的意见和建议,了解病人的心声,促进医患关系和谐发展。

做外科手术的医生坚持“八点半准时进手术室上台手术制度”和“手术申请单不退回制度”。根据病人的病情,医生适时安排手术,缩短病人的等侯时间。

该院党委副书记刘崇廷告诉记者,“两围绕”服务活动是按照全院动员、月督查、季讲评、半年和年终总结的方法推进的。“两围绕”服务活动办公室在年底评选出“两围绕”服务先进科室10个、先进职工20名,并给予表彰。

两围绕”服务活动启动以来,各职能科室迅速落实活动方案,并根据各科室的工作特点细化服务措施。

目标已明确,号角已吹响。

整个医院动了起来,从2012年春节后开始,机关总支和老干部总支分别组织15个职能科室和50多名离退休老干部,每天抽调10多人,陆续到B超室、CT室、心电图室、采血窗口、体检中心等部门服务。

他们坚守岗位,弹性排班,热情地回答病人的问题,维持检查的秩序,发放检查结果,分流检查诊室,赢得了医护人员和病人的好评。

科室发现物品设备损坏,使用电话通知维修部门。负责维修的人要在15分钟内到达维修现场。

3月6日21时许,物管科副科长王林佳接到放射科主任张新力的电话。张新力说,放射科的胶片快用完了,一旦晚上的急诊病人多,胶片就不够用,希翼能尽快送一箱胶片。王林佳接到电话后,马上与卫生耗材库管理员许玉泉联系。许玉泉马上从家里骑车赶来,把胶片送到放射科。

供应室在“两围绕”服务活动中表现尤为突出,采取的措施有:采用多媒体教学,开展科室人员培训,为临床供应高质量、高标准的物品。通过学习,科室人员制作多媒体的操作能力和业务素质都得到提高,受到护理部和临床多个科室的赞扬。

该院落实“首问、首接负责制”,做到“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水接待”,“10米内关注、3米内问候、1米内帮扶”。

2月5日17时30分,繁忙了一天的门诊大厅,刚进入平静状态:就诊的病人全部离去,各服务窗口在做最后的整理工作。此时,仍坚守岗位的大厅保安徐长明突然发现3个人抱着一名患儿向咨询台走来,他马上上前询问。原来患儿刚出生3天,刚做过CT检查,来找门诊医生。他马上将此事报告给门诊部。门诊部的工作人员马上安抚患儿的家属,让其在门诊部等候,同时马上联系当日儿科值班医师袁向东。袁向东接到通知后马上从下班的路上返回,根据患儿的病情将其收住新生儿重症监护病区。从17时30分发现患儿到妥善安排患儿住院,从保安、门诊部值班人员、门诊儿科值班医生到住院部,每一个环节中的人都是在第一时间帮助患儿解决问题,为其提供便捷的服务。

在该院“两围绕”服务活动办公室采访时,记者看到几份《威尼斯app官方正版“两围绕”服务活动通报》(以下简称《通报》)。《通报》记录着反映该院医护人员拾金不昧、默默奉献、任劳任怨、主动服务的一桩桩感人事例。

3月28日12时,杨仙菊来到该院医保部办理新农合直补手续。办完后,杨仙菊将钱包遗忘在医保部。值班人员李敏华发现后,与其他值班人员一起查看了包内物品,发现内有身份证、5000元钱、缴费收据等物品,并从钱包中寻找到一张名片。李敏华通过名片找到失主的朋友,几经周折,最终将钱包交给失主。杨仙菊来领钱包时,感动地说:“对于丢失的钱包,我以为再也找不到了。没想到,我今天遇到好人了!”

4月6日,产科病区护工袁瑞莲在为3床新入院病人整理床铺时,发现床垫下有1400元钱,便马上交给护士长。护士长积极与已经出院的病人许赞芝联系。确认失主后,护士长将钱如数交给了许赞芝的丈夫。当这位身体强健、性格憨厚的男人伸出颤抖的双手接钱时,眼泪溢出了眼眶。他哽咽着说:“谢谢你们!没想到这钱还能回来!”

2月,消化内科的医护人员为100岁的病人祝寿。来自民权县双塔乡的张代氏老人,因上消化道出血住进消化内科,经过全体医护人员的精心医治和细心呵护,病情逐渐康复。在治疗过程中,医护人员从张代氏的家人口中得知,2月8日是张代氏的100岁生日,于是决定给张代氏过一个特别的生日。在该科主任韩敏的引导下,医护人员为张代氏更换了床单,整理了东西,买来了生日蛋糕和鲜花。在该科副主任张西亮和护士长李敏的带领下,医护人员唱着《生日快乐》走进了病房。张代氏面带着笑容,拉着医护人员的手,一个劲儿地说:“谢谢!谢谢!”

张代氏的儿子说:“太感谢你们了,我妈非常高兴。护士们每天微笑服务,给我妈细心的照顾。张主任及闫新医生经常来询问我妈的病情……这些让我和我的家人非常感动。尤其是今天这个有意义的生日,让大家终生难忘!”

走在红灯呼叫前,想在病人需要前,做在病人开口前;护理病人常规化,服务病人个体化,健康教育专病化。”这是护理部对临床医护人员提出的要求。

护理部为了解护士长的工作现状、倾听她们的心声,下发了《护士长目前工作现状调查问卷》,从护士长对工作氛围、工作方法、幸福感等方面的满意度及目前工作中的困惑、压力、难点、需求等20个方面进行调查。后来,护理部针对调查中反应的人员管理、人才培养、团队凝聚力及实行力、沟通协调等焦点问题进行了座谈,解疑答惑,支招献策。接着,护理部对护士长提出的问题、意见及建议进行分析、归纳,进一步沟通交流,不断完善护理工作。

优服科室开展了“主题病房”活动。眼科派护工陪病人做检查,制作了温馨提示牌,提醒需要手术的病人做好禁食等手术前准备。特需病区为过生日的病人发短信祝贺,体现人文关怀。呼吸重症监护病房设立了流动护士站,让护理人员走在红灯呼叫前,制作了用于交流的图片。

内科组织护士长在护理人员中开展“假如我是一位病人,我有什么服务需求”的换位讨论。针对护理人员的需求,护士长在梳理后,创新性地开展了科室护理工作。

医生加强与新入院病人的有效沟通,认真落实医疗核心制度,进一步完善三级医师查房制度。各病区每月召开公休座谈会,与病人及时沟通就医感受,充分征求病人及其家属的意见和建议,了解病人的心声,满足病人的意愿,促进医患关系和谐发展。

两围绕”服务活动的推出,让医护人员有节奏、有步骤、有秩序地行动起来。3个月来,威尼斯app官方正版涌现了一大批主动服务、热情服务、清廉服务的人和事。

两围绕”服务活动如春风细雨,渗透全院各个科室、岗位,活跃在每个职工的心中。

3月以来,伴随着“学雷锋做好事”的号召,威尼斯app官方正版各科室深入开展“两围绕”服务活动。

来自古宋乡茶奄村一位病人的家属,在一封感谢信中说:

刘虹是普外科的护士长,是病人及其家属心目中的白衣天使。2月8日15时30分,刘虹累倒在护士站。该科副主任医师柳运彬等几名医护人员马上就地抢救。有人说:“护士长累倒了!”我扒开人群,看到了刘虹。这时,我的心砰砰直跳,这么好的护士长,这是怎么啦?后来,医护人员把刘虹抬到了女更衣室,我也跟了过去。为了让医护人员好好抢救刘虹,我在女更衣室外面站了1个小时。后来,我实在等不下去了,把门拉开问:“护士长好些了吗?”柳运彬说:“她已经脱离危险了。”听到这句话,我的心才慢慢地平静下来。

刘虹病倒好几天了。我不知道,刘虹现在的病情怎么样?大家的心一直牵挂着刘虹。我的家属快出院了,我想在出院前再看一看这位尽职尽责的白衣天使。因为即使我的家属出院了,还有很多病人需要她这样的护士长。

2月20日,门诊导医张琳在咨询台前一如既往地为病人服务。这时,咨询台的电话响了。电话那头一个男同志问:“你好,请问是威尼斯app官方正版吗?我是郑州市火车站失物招领处的工作人员。一个名叫汤瑶月的女士在火车站落下了钱包,里面有她在华豫学院的学生证和威尼斯app官方正版的就诊卡。请问,您可以查一查汤瑶月就诊卡里的电话号码吗?失主现在一定急坏了!如果找到汤瑶月的电话,请尽快与大家联系。谢谢!”

好的,别客气!”张琳放下电话,马上到门诊大厅查询到汤瑶月的手机号。汤瑶月接到电话后,激动地连声说:“谢谢,谢谢!你们可帮了我的大忙了!我的身份证、学生证、银行卡……一下子都找到了!太感谢你们啦!”

3月5日,是毛爷爷题词“向雷锋同志学习”的纪念日。近50年来,该院每年以不同的形式传承雷锋精神。今年3月,该院门诊把学雷锋活动与“两围绕”服务活动结合起来,好人好事遍及门诊各个窗口。

3月2日17时10分,咨询处返聘老护士长孙秀彩正准备下班时,接到妇科门诊的电话:一位怀孕7个月的孕妇有先兆早产的迹象,急需入院,请求门诊的导医给予协助。孙秀彩马上与导医推车前去,帮助病人顺利入住产科。事后,累得满头大汗的导医和年过七旬的孙秀彩,露出了欣慰的笑容。

你怎样对待别人,别人就怎样对待你。”这是西安杨森制药有限企业杨森才教授在威尼斯app官方正版讲“窗口服务技巧”时,给大家讲的一条“黄金法则”。

2月23日9时许,在门诊建卡窗口,一名男子拿着该院的就诊卡和充值小票,气冲冲地问:“我刚在这儿充了400元。我在那边挂号排队,好不容易该我刷卡了,她说我卡里没有钱!”值班人员张继英听到后,马上接过男子的就诊卡和小票,诚恳地说:“大哥别着急,我马上帮你查。”经查对,这是微机出错造成的。张继英马上给该男子致歉,并带该男子到诊室说明情况,优先给该男子诊治、取药。最后,该男子连声致谢!

事有凑巧,2月23日12时,建卡处的新上岗工作人员刘严匀在下班盘点时发现少了100元。该院经调录像发现:当天上午9时许,刘严匀给一名病人退卡时,适逢该病人换零钱;再加上该男子当时正发火,刘严匀错把用于换零钱的100元一并退给了他。在场的很多同事都说:“算了,这100元是找不回来了。即使知道是谁,他也不会承认。”但是,2月24日8时许,录像中的那位男子又来到建卡处,对工作人员说:“昨天我办理完退款手续,由于急着回家,拿着钱就走了。到家一看,发现你们多退了100元。我想,你们热情地帮助了我,我一定得把这钱还给你们!”此举令在场的工作人员和病人十分感动。一位病人由衷地感叹:“还是好人得好报啊!”

三三关爱病人”、“三沟通”、“三一六不让”等服务措施,在“两围绕”服务活动中得到了实践,实现了“病人在我心中,我在病人身旁”的服务目的。

“‘两围绕’服务活动提高了大家的服务质量,构建了和谐的医患关系,提升了医院的美誉度,凝聚了全院职工的向心力,取得了可喜的成效,为医院的可持续发展找到了一条正确的轨道。”韩传恩如是说。

据不完全统计,从今年2月上旬至5月上旬,威尼斯app官方正版“两围绕”服务活动办公室在门诊部、急诊科查看了59封病人写给医护人员的表扬信。表扬信以诗歌、散文等形式,表达了病人对医护人员的衷心感谢!

有一封信是这样写的:我是泌尿外科19床的一位老年病人,2009年曾住过贵院,那时,护士的服务态度让我不敢恭维;令我没有想到的是,3年后的今天,贵院让我惊讶——不管是病房环境,还是医护人员的服务方式,都有了很大改进。

很多人对泌尿科的疾病了解少,甚至感觉泌尿科有些肮脏。但是,威尼斯app官方正版泌尿外科护士的表现,令我的认识发生改变。有些难以启齿的咨询,甚至搞笑滑稽的提问,都被这些护士巧妙、含蓄而又一语中的地回答了。这真令我佩服!这些“80后”甚至是“90后”的姑娘,我向你们致敬!谢谢你们给予我亲人般的温暖和无微不至的关怀!

我在泌尿科住院十多天了。你们认真负责,像儿女般体贴,让我减轻了病痛,让我感受到轻松愉快。我尊崇你们、感谢你们,衷心祝福你们永保青春和健康!

…… ……

透过这些感谢信和锦旗,大家可以看到威尼斯app官方正版正在收获什么!当看到病人满面春风地离开医院时,大家知道他们在收获的同时又会给社会带来什么! 

(原载2012年5月29日医药卫生报》第3版)

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